„ТАЕН КЛИЕНТ” ТЪРСИ СЛАБИТЕ МЕСТА В ОБЩИНСКИТЕ АДМИНИСТРАЦИИ

Проверка на отношението на общинските служители към гражданите от различни точки на страната ни чрез изпращането на тайни клиенти е била основната задача на Сдружение ”Корективи”, реализирало нов проект, финансиран със средства от Брюксел по Оперативна програма „Административен капацитет” (ОПАК).  

В рамките на три работни месеца, общо 46 подставени лица са осъществили 750 наблюдения в 63 общини,

като са работили по 16 различни казуса, част от проекта „Таен клиент – изграждане на механизми за по-добър достъп до информация, прозрачност и отчетност в общинската администрация”. 
Анализът на резултатите е спомогнал за разработването на специален софтуер за оценка степента на достъпност и прозрачност на общините, който заедно с материалите от проекта ще бъде предоставен на всички местни администрации в страната.
Сред основните проблеми, установени в хода на реализацията на инициативата са, че

промените са извършвани ”на парче”.

Така например фронт офиси са изградени в 72% от общините, но получаването на информация по конкретни запитвания се извършва в тях едва в 28% от случаите. Това издава или лоша организация, или чисто формалното им наличие, без промяна в начина на обслужване на гражданите.
Освен това се оказва, че общинските служители отговарят на телефонни обаждания от местни жители в само 1/3 от случаите, а на Интернет страниците на ведомствата няма публикуван и-мейл адрес за контакт. Често липсват и формуляри и бланки, които могат свободно да бъдат изтеглени от сайта.
Много често във фронт офисите на общините няма оповестена на достъпно за гражданите място информация за сроковете, цените и необходимите документи за извършваните услуги, а се налага да бъдат изрично поискани.

Дори технологичните нововъведения не подобряват особено информационното обслужване в администрациите по места.

Те не използват оптимално възможностите, които им предоставя модерната техника, поради което редица дейности се дублират, извършват се от няколко служители, други запитвания се ”губят по трасето” или дълго се търси служителя, към когото да бъдат отправени.
Експертите, работили по проекта „Таен клиент” твърдят, че на редица места у нас администрацията е поставена в ролята на човек, който има компютър, но за да предостави повторно даден текст, не използва функцията  copy-paste, а възлага на друг да...  препише текста.
Във всяка десета община продължават да се срещат надписи ”Тук не е информация”, вместо обслужването да е  организирано така, че информацията да бъде изведена на видно място и гражданинът да не се лута безпомощно покрай стаи с подобни табелки на вратите. А когато все пак решат, че могат и трябва да информират гражданите, зад отговорите на служителите много често се усеща припряност, напрежение и желание да приключат диалога.

Получаването на информация през интернет сайтовете, подобно на любезността на общинските служители е въпрос на късмет.

Отправеното елементарно запитване от тайните клиенти по електронен път за това какви са  необходимите документи за регистриране на новородено дете на български граждани, намиращи се в чужбина, показа, че шансът да се получи отговор е точно 50 на 50. В половината от случаите никой не отговаря на запитването по и-мейл, а в още 16% отговор се получава след повече от две седмици.

За да оправдаят очакванията на гражданите, местните администрации трябва да разработят, прилагат и контролират ясни, стандартизирани механизми и кодекс за работата на общинските служители, да има ефективно от гледна точка на гражданите разпределение на техните задължения и да се организират обучения не ”изобщо”, а по конкретно разработения стандарт.

Освен спрямо жителите на общината, за която работят, нейните служители създават напрежение и спрямо медиите, които отразяват дейността на съответната администрация.

Общата информация, касаеща публичната дейност на общините и възможностите за граждански контрол над тях, е твърде оскъдна, спорадична и трудно достъпна. Повечето общини, например, имат раздели на своите интернет страници, в които осигуряват достъп, но... до ”избрана” публична информация. 78% публикуват на сайта си информация за текущи публични търгове, 66% - информация за актуални обществени поръчки, 58% информация за свободни работни места в общината или друга общинска структура. Едва 9% обаче оповестяват на сайта си информация за резултати от вече проведени търгове, също толкова публикуват кой е избраният изпълнител в процедурите за обществени поръчки и по какви критерии, сочат данните от проучването на Сдружение „Корективи”.  А точно в тези направления е най-големият интерес и на медии, и на граждани, защото позволява да се види до колко е спазен обществения интерес във всеки конкретен случай.

Като дефицит в работата на общинските ръководства се очертава и липсата на анализ на най-често задаваните въпроси и изискуеми документи и на слабите звена по веригата на обслужването.

Опитът на западноевропейските страни показва, че те ежегодно анализират процеса на информационно обслужване и сами повишават вътрешните си критерии,

без затова да са необходими законови или нормативни наредби. Например, ако са издавали за 3 дни даден документ, си поставят за цел да го издават вече за 2 дни или пък се заемат с издаването на бланки за документи на езиците на гражданите, които живеят на територията на дадена община.

Анализът на цялостния процес по предоставяне на информация на гражданите чрез различните канали – посещения на място в общината, телефон, интернет и медии и систематизирането на всички елементи по веригата, позволило на експертите от Сдружение „Корективи” да разработят

индекс за прозрачността и достъпността на общините,

чрез който всяка община ще може да следи къде се намира спрямо останалите и спрямо постигнатите стандарти на европейско равнище. Той има за цел да съдейства за промяна на подхода, като спомага за изясняването на слабите места в заложения процесен модел на обслужване, който обаче все още не е постигнат.